As pessoas que encontram maneiras de combinar seu conhecimento e experiência com ferramentas habilitadas para IA sempre terão trabalho esperando por elas.
Nossa relação com o trabalho está nos estágios iniciais de mudança para sempre, à medida que nossas capacidades são drasticamente aprimoradas pelas tecnologias associadas à IA. Eu trabalho neste espaço há décadas, mas o público em geral recebeu uma dose enorme do que estou falando com o lançamento do ChatGPT pela OpenAI. De repente, as máquinas podem interagir conversacionalmente, respondendo a prompts escritos com níveis impressionantes de sofisticação.
As preocupações sobre a IA substituindo empregos são válidas (se não completamente fundadas). Muitas empresas estão adotando uma abordagem de curto prazo para a implementação centrada na redução de custos e no lucro imediato. Esse tipo de atividade é ruim para os empregos – não apenas nas funções que elimina, mas também em termos da qualidade dos empregos que não torna obsoletos.
Em suas previsões de automação de contact center para 2023, Gadi Shamia observa que soluções anteriores projetadas para fazer com que os agentes atendam mais chamadas mais rapidamente estão perdendo a marca e que o foco deve ser libertar os agentes de tarefas repetitivas. Ele cita uma associação automobilística que usa automação para lidar com solicitações de emergência padrão na estrada.
"Ao automatizar essas chamadas não perigosas", escreveu ele, "a empresa reservou agentes para lidar com questões complexas, como um passageiro preso em uma rodovia nevada à noite".
Isso aponta para o real poder da IA. Quando usado para melhorar a experiência do cliente e do funcionário, é um divisor de águas. Isso requer mais de uma mentalidade de longo prazo, mas o resultado final pode ser trabalhos que incluem significativamente menos tédio e significativamente mais interação humana.
Há muitos trabalhos que se tornam mais gratificantes — tanto para aqueles que os executam quanto para os clientes que atendem — quando os humanos passam mais tempo interagindo uns com os outros. O elemento humano é algo que a IA não pode substituir: nossos instintos, nossa capacidade de contextualizar informações e nossa solução criativa de problemas são essenciais para que a IA prospere. Em ambientes de negócios onde humanos e máquinas são colaboradores, misturando seus pontos fortes, a IA pode melhorar as experiências para funcionários e clientes.
Hospitalidade, Viagens e Serviços
Os trabalhos na indústria hoteleira e de serviços têm tudo a ver com o toque humano. Como hóspede de um hotel ou restaurante, as pessoas geralmente querem se sentir cuidadas da maneira que poderiam na casa de alguém. A atenção pessoal e uma variedade de opções manterão a maioria dos clientes se sentindo recompensados. Infelizmente, a maioria das automações atuais é projetada em torno da redução de custos, não criando melhores experiências para clientes ou funcionários. Recentemente, tive uma conversa com o premiado jornalista de viagens Peter Greenberg, que era muito apaixonado por esse ponto.
"Sempre que chego a um hotel e eles me levam em direção a um quiosque, saio do hotel. Sempre que chego ao aeroporto e eles não querem fazer atendimento ao cliente e me direcionam para um quiosque, isso me deixa louco." Disse Greenberg. "Quando me perguntam: 'Por que você não quer usar o quiosque?' Eu explico para eles: 'Porque estou tentando manter seu emprego'."
Os esforços para reduzir custos descarregando as tarefas de check-in criaram uma barreira tecnológica, o quiosque, criando experiências abaixo do esperado para clientes e funcionários. A solução é colocar a IA conversacional em segundo plano. Quiosques ainda podem ser úteis, mas a experiência de usá-los seria aumentada por humanos que sabem como suavizar cada etapa do processo e que têm acesso a informações relevantes sobre seu entorno e seu caminho de viagem.
Cenários em que a automação não está toda na frente ou na tela criam oportunidades para conexões mais profundas e conexões mais significativas entre clientes e funcionários. Nesses cenários, a maioria da automação se sai melhor dissolvendo em segundo plano e aumentando uma experiência mais significativa com outro ser humano.
Venda
Quando as pessoas estão fazendo investimentos de alto valor a longo prazo, como comprar imóveis e carros, um toque humano faz muito do trabalho pesado. As transações imobiliárias, em particular, envolvem grandes quantias de dinheiro e investimentos de longo prazo. Há oportunidades para a IA melhorar todos os 360 graus dessas experiências de maneiras que não ameacem os agentes imobiliários.
Em um episódio recente de seu podcast "Keepin' it Real", o CEO da RE/Max, Nick Bailey, perguntou a Kai Larsen, professor associado de Gestão da Informação da Universidade do Colorado em Boulder, sobre como a IA poderia afetar o setor imobiliário. Larsen ressalta que essa tecnologia está em seus estágios iniciais e é difícil de prever. Sua receita para a implementação é sólida: "Você começa com algo que foi treinado para fazer um bom trabalho nesta área e depois adiciona o ser humano que é um especialista para melhorá-lo ainda mais."
Isso se encaixa bem com o mantra de Bailey, "A tecnologia existe para apoiar os agentes imobiliários, não substituí-los", e no mesmo episódio ele se junta a um agente da RE/MAX, Michael Thorne, que adotou o ChatGPT para aumentar sua equipe. "Essa tecnologia não deve vir entre você e seus clientes", diz Thorne. "Isso deve permitir que você passe mais tempo [com eles]." Thorne descreve o uso de IA generativa para revisar postagens de blog existentes, identificar lacunas de conhecimento e criar novas postagens de blog em um estilo semelhante e vislumbra um futuro em que a automação pode mover tarefas como a assinatura de documentos ainda mais para segundo plano, para que agentes e compradores possam estabelecer relacionamentos mais profundos.
Até mesmo algo como a venda de livros pode ser visto através dessa lente. Ler um livro é um investimento e há compradores que querem recomendações matizadas que não são alimentadas puramente por algoritmos. Outras configurações de varejo compartilham uma dinâmica semelhante. Aspectos da compra de coisas como roupas e mantimentos se tornarão mais fáceis de automatizar, mas um toque humano continuará a melhorar a experiência.
Marketing e Promoções
É lógico que os trabalhos de marketing de nível inferior não envolverão muito copywriting, mas podem incluir muita curadoria e limpeza de cópias. Trabalhos de marketing de nível mais alto podem se tornar mais sobre encontrar maneiras de se conectar com os consumidores de maneiras mais personalizadas (e, paradoxalmente, menos assustadoras), o que é algo que os humanos podem fazer com ferramentas de IA prontas.
É difícil prever a forma do marketing que está por vir, já que os departamentos de marketing tendem a operar em busca de ganhos de curto prazo, mas há muitas oportunidades para que as promoções se tornem mais contextualizadas para segmentações cada vez mais granulares, idealmente de maneiras que se apoiem mais na interação entre humanos.
Isso exigirá uma mudança de pensamento sobre as práticas por trás do marketing, que muitas vezes envolvem desvio de direção. Dependendo do que está sendo vendido, isso pode ser uma combinação de coisas, como alegações exageradas, linguagem confusa ou falsa escassez. É fácil imaginar cenários em que as empresas estão desenvolvendo seus próprios modelos de linguagem grandes que podem interagir com os clientes em nome da empresa. É provável que essas experiências envolvam esforços de marketing que aproveitem todos os tipos de dados de clientes para criar mensagens mais personalizadas. Também é provável que os consumidores tenham acesso a seus próprios LLMs (modelos que são treinados para interagir com LLMs da empresa em nome dos clientes coletivamente, ou modelos sob medida que agem mais como guardiões pessoais).
Marketing e promoções são um pouco um jogo de gato e rato e os humanos continuarão envolvidos, seja tentando ser mais sofisticados em enganar os consumidores ou, mais esperançosamente, trabalhando para tornar os produtos e serviços mais transparentes para o benefício de todos.
Escrita de Alto Nível e Liderança de Pensamento
Grandes modelos de linguagem continuarão a melhorar na interpretação de prompts e na escrita de textos de qualidade humana. Esta não é uma ótima notícia para redatores que produzem anúncios copiadores do LinkedIn, mas para escritores que têm algo valioso a dizer – e particularmente aqueles que já escreveram ou disseram muito – a IA permite que eles ampliem suas capacidades enquanto reimaginam sua marca.
Autores e líderes de pensamento com suas próprias marcas pessoais podem ser obrigados a criar gêmeos digitais para fazer todos os tipos de coisas. Um gêmeo digital pode responder a perguntas com informações personalizadas para usuários individuais com base em seu setor e nível de experiência. Mais uma vez, as possibilidades aqui são infinitas.
Projetor
Nunca houve tanta necessidade de designers. Estamos no auge de liberar experiências radicalmente habilitadas no público e apenas os designers podem garantir que elas sejam seguras, confiáveis e sustentáveis. Habilidades tradicionais de design, como atenção aos detalhes e experiência com layout e composição, sempre serão valiosas, mas o treinamento técnico não será uma barreira para a entrada. Já existem ferramentas sem código no mercado que permitem que pessoas sem conhecimento em computação projetem experiências conversacionais.
Muitas pessoas já estão refinando suas habilidades como engenheiros prontos em suas interações diárias com o ChatGPT. À medida que LLMs como o GPT se tornam parte de ecossistemas de tecnologia e dados interconectados, os designers serão os únicos que criarão as experiências que sequenciam esses elementos juntos.
Por exemplo, se eu quiser reservar um voo em um futuro não muito distante, minha interface principal pode ser um LLM se comunicando como um bate-papo rico na web que me permite conversar com um dos muitos trabalhadores digitais inteligentes (IDWs) de uma companhia aérea. Eu sou um viajante frequente e este IDW sabe que estou disposto a voar fora do horário de pico se eu conseguir um assento com desconto na classe executiva. Eu também posso obter tarifas com desconto, não porque eu faça parte de um programa obtuso de passageiro frequente, mas porque a companhia aérea frequentemente executa simulações complexas para descobrir as melhores maneiras de recompensar clientes individuais com base em seu histórico de compras e tendências de navegação.
Cada parte de uma experiência tão rica tem que ser projetada. Esse trabalho é feito por muitos designers que estão respondendo por muitas coisas além do escopo do design que estamos acostumados a pensar. Ele foi otimizado para me dar uma experiência gratificante, mas também foi revisado por uma equipe de designers focados nas considerações éticas que entram em algo tão personalizado. Designers que estão procurando maneiras de considerar a sustentabilidade em cada etapa também tiveram suas iterações revisadas.
Projetar nunca termina com uma tecnologia tão poderosa e aplicável em tantas situações. Este é um trabalho que deve manter os designers ocupados no futuro próximo.
As automações mais eficazes em setores como viagens, hospitalidade, marketing e vendas quase certamente serão projetadas pelas pessoas que têm mais familiaridade com as tarefas que estão sendo automatizadas. Isso significa que as pessoas que encontrarem maneiras de combinar seu conhecimento e experiência com ferramentas habilitadas para IA sempre terão trabalho esperando por elas.